Comment réagir face à un client insatisfait ?

Il n’est pas toujours évident de savoir comment faire face à un client mécontent. Il se peut qu’il ne soit pas satisfait des réponses que vous lui fournissez et que l’échange ne se passe pas comme prévu. Mais cela ne veut pas dire que vous venez tout juste de perdre un client. Si vous avez les bons arguments pour démontrer votre bonne foi, vous serez en mesure de garder une bonne relation avec ce dernier. Voici quelques conseils pour traiter avec un client insatisfait.

Prendre le temps d’écouter le client

S’il n’est pas content et qu’il prend quand même le temps de vous contacter, c’est pour une bonne raison. En effet, peu importe le point de contact, votre client veut avant tout vous faire part de son opinion. Il y a une chance sur deux qu’il ait tort et en réagissant avec calme, vous serez en mesure de mieux vous faire entendre. 

Il est donc important d’écouter attentivement sa doléance. Vous lui montrez alors que vous voulez instaurer une relation transparente et de confiance avec lui. Par la suite, il sera beaucoup plus simple de comprendre son point de vue. Pour pouvoir résoudre le problème, vous devez comprendre la raison de la plainte et le degré d’urgence.

Proposer une solution qui satisfera les deux parties

Une fois que vous aurez compris la raison de son mécontentement, reformulez le problème du client et demandez-lui s’il veut ajouter des détails.  Dans l’éventualité où la faute provient de votre entreprise, commencez par présenter des excuses et essayez de trouver ensemble une solution. Plusieurs options sont possibles comme une réduction sur son prochain achat ou un cadeau.

Et dans ce même contexte, ne donnez pas de réponses évasives comme un retour dans les plus brefs délais. Donnez le plus de précisions possible en lui donnant une date et n’oubliez pas de faire un court suivi pour vous assurer que tout est fait correctement. Ainsi, vous aurez réussi à transformer une situation négative en une solution positive. Votre client saura qu’il peut compter sur vous en cas de souci. Il reviendra certainement vers vous pour un prochain achat ou s’il a besoin de vos services. 

 

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