Cette fois, le virage est pris : les compagnies d’assurance amorcent leur arrivée petit à petit dans le monde numérique. Les insurtechs arrivent et tout à coup, c’est toute l’offre de services qui est revue. Les modes de consommation sont dépoussiérés, ce qui ravit les jeunes utilisateurs. Si elles veulent résister face aux géants des USA et de la Chine, les assurances traditionnelles n’ont pas d’autres choix que de s’allier aux start-ups innovantes.
Si une rencontre physique entre assureur et assuré rassure en cas de sinistre, les clients ont vu de nouvelles possibilités s’offrir à eux avec les insurtechs. Enfants de la fintech, ces entreprises se sont servi des nouvelles technologies pour secouer le monde de l’assurance.
Une collaboration raisonnée est-elle possible ?
Les clients ne trouvent presque jamais toutes les réponses à leurs questions en ne recourant qu’aux agences physiques ou aux assurances en ligne. Il est donc souhaitable que les deux s’unissent et gardent la satisfaction des consommateurs comme direction.
Cela passe par une digitalisation des assureurs. Les objets connectés et la Big Data doivent se mettre à leur service, et donc, probablement, leur permettre de personnaliser leurs offres en fonction du profil de leurs clients. Notons aussi qu’il est impératif que les grands acteurs ne négligent aucune de leurs enseignes, et que cette digitalisation, de fait, doit aussi concerner les agences situées en province.
Faut-il craindre les USA et la Chine ?
Cette digitalisation demande forcément un investissement, tant financier qu’humain. Chaque assureur devra aussi se demander si ses équipes sont assez compétentes pour gérer tous les nouveaux aspects qui ne manqueront pas d’apparaître. Les insurtechs peuvent donc devenir de précieuses alliées. Importer un savoir en interne sera bien plus facile et plus rapide. En contrepartie, les compagnies d’assurance échangeront avec elles des données clients qu’elles pourront utiliser, là où les compagnies peinent à agir. S’il est vrai, dans ce contexte, que se fier l’une à l’autre n’est pas sans risque, cette collaboration est indispensable, sous peine de voir les USA et la Chine arriver et investir en masse. Par ailleurs, ces deux géants pourraient bien nous inonder de technologies ingénieuses, qui ne manqueront pas de surpasser celles que nous utilisons encore.
Les limites d’une numérisation trop rapide et trop importante
Le consommateur va voir ses habitudes changer : il n’aura plus besoin de se déplacer dans une agence pour rencontrer son conseiller, faisant de son portable son support de contrat, son stylo numérique et son meilleur comparateur d’assurances. Mais attention, les chatbox ne peuvent pas remplacer tout à fait un être humain. Si cela n’est pas forcément gênant lorsqu’il s’agit simplement de souscrire un contrat, cela peut devenir plus gênant lorsque le client doit faire face à une catastrophe humaine ou naturelle. Le sentiment d’abandon ou d’incompréhension peuvent alors prendre le dessus, et lui faire « désaimer » son assureur.
Par ailleurs, les professionnels pourraient imaginer de commencer « petit », en incitant le consommateur à lui confier une petite partie de ses assurances, avant de le convaincre de transmettre la totalité de ses contrats à une insurtech.
De quoi faire plancher les cerveaux des start-ups sur des modèles d’intelligence artificielle !