En tant que commercial, l’écoute active est au centre de votre plan d’action. Savez-vous comment vous y prendre ? Sinon, voici comment la mettre en pratique.
Avant toute chose, sachez que l’écoute active vous permet de comprendre et de mieux cerner les besoins du client. Avant votre rencontre, vous devez avoir préparé une liste des questions à poser. Il faudra creuser les réponses données par le client afin de lui permettre de préciser le fond de sa pensée. Le plus important est de faire preuve de silence quand il parle tout en manifestant par des signes que vous l’écoutez. Reformulez ensuite selon votre interprétation pour être certain d’avoir bien compris. Par ailleurs, allez à son rythme pour qu’il puisse réfléchir aux questions.
L’écoute active est une compétence essentielle pour les commerciaux. Elle leur permet non seulement de mieux comprendre les besoins et préoccupations de leurs clients, mais aussi d’établir une relation de confiance. Voici comment les professionnels de la vente peuvent mettre en œuvre l’écoute active pour améliorer leurs interactions avec les clients :
1. Préparez-vous mentalement Avant une réunion ou un appel, mettez-vous dans un état d’esprit d’ouverture. Cela signifie être prêt à écouter sans préjugés et sans penser à votre prochaine action ou réponse.
2. Établissez un contact visuel Si vous êtes en face à face avec le client, maintenez un contact visuel approprié. Cela montre que vous êtes pleinement engagé dans la conversation et que vous accordez de l’importance à ce qu’il dit.
3. Adoptez une posture ouverte Positionnez votre corps de manière à être orienté vers le client. Évitez de croiser les bras ou les jambes, car cela peut sembler défensif ou fermé.
4. Éliminez les distractions Que ce soit votre téléphone, votre ordinateur ou d’autres éléments, assurez-vous qu’ils ne vous détournent pas de la conversation.
5. Restez silencieux lorsque le client parle Ne l’interrompez pas, même si vous pensez avoir la réponse ou la solution à son problème. Donnez-lui le temps de s’exprimer pleinement.
6. Reformulez et confirmez Après avoir écouté le client, reformulez ce qu’il a dit pour vous assurer d’avoir bien compris. Par exemple : « Si je comprends bien, vous recherchez une solution qui… »
7. Posez des questions ouvertes Au lieu de poser des questions qui peuvent être répondues par « oui » ou « non », optez pour des questions ouvertes comme « Pouvez-vous m’en dire plus sur…? » ou « Comment cela impacte-t-il votre entreprise ? ».
8. Montrez de l’empathie Si un client exprime une préoccupation ou un défi, montrez que vous comprenez ses sentiments. Vous pourriez dire : « Je vois pourquoi cela peut être préoccupant pour vous. »
9. Évitez de formuler des jugements ou des suppositions Même si vous pensez connaître la meilleure solution dès le début, évitez de sauter aux conclusions. Écoutez toutes les informations que le client est prêt à partager.
10. Pratiquez régulièrement Comme toute compétence, l’écoute active s’améliore avec la pratique. Prenez le temps après chaque interaction client de réfléchir à la manière dont vous avez écouté et identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.